仕事で大きな悩みの種となるのがクレームです。

「ふざけるな！」と叫びたくなるような常識を逸脱したモンスタークレーマーや、聞いている方がびっくりするような想像を超えた悪質クレームまで、多種多様なクレームが存在します。

そして、クレーム対応は一歩間違えると会社や事業に損害を与えてしまうのみならず、クレームに対応する人間の心身にも悪影響を及ぼす可能性すらあります。
では、実際にクレームが発生した場合、サービスを提供する側としてはどのような対応を心がければよいのでしょうか？

そこでこの記事では、あなたのクレーム対応を「神対応」に変えるための極秘ポイントについてお伝えします。

具体的にはどんなクレーマーにも、

「相手の感情を鎮める」→「感情の共有を図る」→「現状認識の共有」→「解決策の提示」→「感謝の気持ちを述べる」→「マニュアル作成・改善」

このようなステップで対応すれば、相手にビクビクすることなく堂々と対処しながら解決することができます。それでは、一つずつ詳しく見ていきましょう。

モンスタークレーマーも黙らせる！接客の神対応

ステップ1：相手の感情を鎮める

相手の話を聴く

クレーム対応の基本中の基本、それは相手の話を聴くことです。相手がどのような人間であったとしても、まずはしっかりとその話を最後まで聴くようにしてください。

クレームを入れる人は「自分の話を誰かに聞いてもらいたい」と考えている場合が少なくないため、しっかりと話を聴くことで不満が解消され、それ以上の要求なくトラブルを解決できることがあります。

このときに特に大切にしたいのが、話を聴く際には相手の話の腰を絶対に折らないように注意することです。

話の腰を折ることは、その人の感情の発露を阻害してしまうこととなり、結果としてさらに火に油を注いでしまうことが考えられます。

クレームはその内容によっては支離滅裂であったり、理不尽な悪意をぶつけるような性質を持っていたりすることもあるでしょう。しかしどのようなものであっても、まずは最後まで相手の言い分を聴くようにしましょう。

3〜5分待つ

前項とも関連しますが、そのクレームの内容がどのようなものであれ、とりあえず3〜5分程度はその人の主張にしっかりと耳を傾けるようにしてください。

人間にとって「怒り」とは少なからずエネルギーを消費する行為となるため、どんな人であっても長時間に渡って激怒した状態を持続させるのは容易ではありません。

もちろんケースバイケースではあるものの、人間が怒りのピークを持続させることのできる時間は3〜5分程度であると言われています。

ですので、クレーム対応の最初の数分間においては、どんな罵声を浴びせられたとしても「じっと耐える」ことを心がけるようにしましょう。

相手の言葉をリピートする

クレームをつけてくる相手の発する言葉をこちらでリピートするという方法です。

相手の言葉をリピートするメリットとして、まず内容の確認をすることができるという点が挙げられます。

一つ一つの言葉を確認しながら会話を進めていくことで、「あれを言った」「これは聞いていない」というようなトラブルを回避することが可能となります。

第二に、言葉のリピートは相手の感情を鎮める効果があります。

クレームをつける人は往々にして「自分の話を聞いてもらいたい」との感情に突き動かされているため、言葉をリピートすることで相手は「自分の言葉が伝わっている」ことが確認でき、自然と感情が鎮まっていくのです。

そして第三のメリットとして、相手に自分の状態を客観的に認識させることができます。

リピートにより自分がどのようなことを口にしているのかを客観的に認識させ、行き過ぎた言動を自制させることができるのです。

ただし、このリピート法はやり過ぎると嫌味であるかのように感じられ、かえって相手の感情を逆撫でしてしまう可能性があるので注意しましょう。

コツとしては相手の言葉を端から端までオウム返しにするのではなく、その要点を抜き出して反復するようにすると良いでしょう。

昨日このお店で買った洋服、首の周りに汚れがあったんだけど。どうしてくれるの？

→「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。お洋服に汚れがあったということでございますね。」

あなたのとこの商品おととい買ったんだけど、まだ送られてこないんだけど

→「ご購入いただきありがとうございます。商品がお届けされていないということでございますね。」

ステップ2：感情の共有を図る

相手に対して敬意を払う

クレームをつけてくる相手に対しては、その人物の人格を最大限尊重するように振る舞い、相手に対して敬意を見せることを忘れないようにしてください。

人間はだれしも多かれ少なかれ自己承認欲求（自尊心）を持っています。そのため自分が一人の個人として尊重されていると実感し、承認欲求が満たされると感情を安定させることができるのです。

相手に対し敬意を払う方法としては、徹底的に下手に出るように振る舞い、恐縮した素振りを見せることに尽きます。声のトーンを少し上げ、背中を丸めて縮こまったような姿勢を取るなどの工夫をすると良いでしょう。

少々大げさなリアクションを取る

クレームをつけてくる相手に対して「あいずち」や「うなずき」などのリアクションを取るときには、少々大げさな声や態度にするよう心がけてください。

これもまた自己承認欲求が関係するのですが、リアクションが小さいと相手は「自分の主張が相手に受け入れられていないのではないか？」と疑心暗鬼の状態となり、さらに感情を爆発させる原因になることがあります。

これに対し大きめのリアクションは、相手に「自分の主張が認められている」との感情を抱かせ、承認欲求を満たすキッカケになります。

また、リアクションは必ず肯定的な意味合いを持つものにするようにしてください。

当たり前のことではありますが、「え〜」や「う〜ん」など否定的なリアクションは相手を受け入れる態度とはいえず、さらに感情に火を付けやすくなってしまいます。

心情を理解していると伝える

場合にはよるものの、単に相手に対し敬意ある態度を取ったり、リアクションを大きくしたりするだけでは十分に承認欲求を満たせず、相手を尊重する意志が伝わらないこともあります。

そのような場合には、はっきりと言葉に出して「あなたの心情を理解しています」と伝えることが有効です。

具体的な文言としては、相手の言葉に対し

「よく分かります」

「そうですよね」

「さようでございましたか」

「お気持ちお察しします」

「おっしゃる通りです」

「ごもっともでございます」

などと返答すると良いでしょう。

クレーム処理の初動対応としては、まず相手の感情を受け止めた上で相手に共感する素振りを見せることが非常に大切です。初動対応を誤りさせしなければ、大半のクレームは何事もなく解決できる可能性が高いです。

ステップ3：現状認識の共有

現状認識を共有する

相手の感情を鎮めて、感情の共有を図ることにある程度成功したならば、その次の段階として「現状認識の共有」を行います。

現状認識の共有とは具体的に、まず最初に「今起こっている問題」について確認を行いながら、クレーマーの主張する問題の要点を挙げていき、それに対する同意を得るようにします。

今起こっている問題に関し合意形成がなされたならば、その次に行うのが「原因の説明」です。その問題が何故起きてしまったのか、サービスを提供する側の視点から説明を行います。

この説明の際に注意をしたい点として、「早急に結論を出し過ぎない」ことです。

クレーム処理を含めて顧客との折衝においては、発言の一つ一つが言質となってしまう可能性があることを理解する必要があります。迂闊な発言により、それが後々にあなたや会社を不利な立場に追い込んでしまうことが考えられるのです。

事実関係が不明瞭なことに関してはしっかりとその旨を伝え、一つの「可能性」として提示するに留めておきましょう。

また、こうした現状認識の共有は、できるだけ自分側が主導権を握ることができるよう心がけてください。会話の主導権を握ることにより、よりあなた側が有利な認識を相手に刷り込み、それを共有させることができます。

ここで相手側が会話の主導権を握ってしまうと、相手は「今起こっていること」を説明する行為により、余計に苛立ちを募らせてしまう可能性もあります。

クッションとなる言葉をつけ加える

現状認識の共有などの「客観的認識」に関する話をするときには、必ず感情的なクッションとなる言葉を付け加えるようにしてください。

クッションとなる言葉とは、具体的には、

「大変申し訳ないのですが〜」

「誠に恐縮ですが〜」

「恐れ入りますが〜」

「お手数をお掛けしますが〜」

「ご面倒をお掛けしますが〜」

などの相手を慮る言葉を指します。

こうした言葉を付け加えないと、クレーム相手はあなたに対しそっけなく自己利益を優先する利己的な人間であるとの印象を持つことになり、そこに感情的な反発心が生まれ、話がこじれていってしまうことが考えられます。

クレーム対応をする場合には、いついかなるときにも相手に対する「敬意」と「共感」の態度を忘れないようにしてください。

相手の話をくまなく聞き取る

当然の話ではありますが、クレーム相手に対応を行う際には相手の言葉をくまなく聞き取ることを忘れてはなりません。

言葉を聞き逃すことによって対応をしていく中で不利な立場に追い込まれてしまうことや、「言った」「聞いていない」など新たなトラブルに発展してしまうことが考えられます。

そのような事態に陥らないよう、会話中にはメモを必ず用意しておきます。

それと同時に聞き逃した点については「もう一度仰っていただけないでしょうか」など、相手をできる限り慮りながら聞き返し、正確に聞き取るようにします。微妙なニアンスの発言についても、正確に理解するよう聞き返しましょう。

また、最も良い方法は会話をすべて録音することです。録音をすることで相手側の主張をすべてこちら側で抑えておくことが可能となります。

なるべく複数人で対応する

クレーム相手に対しては、できる限り複数人のスタッフで応じるようにしましょう。

人数が多いことは、それだけで状況をこちら側に有利なものとし、それぞれが知恵を出しながら最適な解決策を見つけていくことにもつながります。

特にクレーム対応の現場に権限を持った上級職のスタッフがいると、クレーム対応のスピードを高め、さらにクレーム相手にも安心感を与える効果があるため非常に有効な方法であると言えます。

また、クレーム相手の態度が明らかに常軌を逸しており、対応するスタッフが暴力を振るわれるリスクがあると判断される場合には、必ず複数人でユニットを組みそれに対処する必要があります。

相手に対して質問をする

クレーム対応において「相手に質問する」ことは失礼であるように感じるかもしれません。事実、場合によっては少なからず失礼にあたってしまうこともあるでしょう。

しかし、上手に質問を投げかけることできれば、こちらに有利な状況に変えることができます。

「質問」は、特にクレーム相手が感情的に高ぶっているときに有効な手段です。感情的にヒートアップしている相手に対し質問を投げかけることで、脳のモードを切り替えさせることが可能となるからです。

また、対話のボールを相手に渡す意味も持ちます。質問に対する返答させることで相手は次第に受け身の状態となるため、こちら側に有利な状況を作りやすくなります。

ただし、質問をするときにも絶対に高圧的であったり、相手を疑ったりするような素振りは見せてはなりません。あくまでも申し訳無さそうに、下手に出ながら問いかけをしていくことが重要です。

ステップ4：解決策の提示

解決策を提示する

現状認識の共有の次に行うのが「解決策の提示」であり、解決策の提示において最も重要となるのがスピード感です。

現状認識について共有ができたのであれば、時間をかけずに具体的な解決策を伝えるようにしましょう。時間がかかればかかるほどクレーム相手は苛立ち、これまでの折衝過程や提示された解決策に対しても疑念を抱きやすくなってしまいます。

このときは解決策に関し迅速に意思決定をすることができるよう、権限を持った人間がクレーム対応の現場にいることが非常に重要です。

言い訳をしない

クレーム対応の過程全般に関して言えることですが、決して直接的な表現で言い訳を述べてはなりません。

言い訳をすることにより、クレーム相手はあなたや組織に対し不誠実な印象を抱き、感情を逆撫でしてしまう可能性があります。

クレーム相手はあなたや組織と論争をしたいのではなく、自分自身の問題を解決したいのです。そうである以上、その問題解決をすることを再優先に行動することが双方にとってメリットとなります。

クレーム対応において絶対に口にしてはならない言葉に「4Dワード」というものがあります。

これは「ですが」「でも」「だって」「だけど」の4つのDを頭文字の子音とする言葉です。これらはすべて会話中では言い訳や弁解、反論にあたってしまいます。

またこの4Dワード以外にも、

「お言葉ですが〜」

「しかし〜」

「それは違います」

「そんなはずはありません」

「それは、できません」

などの否定するワードも同じような意味合いを持ってしまうので、クレーム対応には使用しないようにしてください。

直接的な謝罪を述べない

「クレーム対応」というと、「謝罪」をイメージする人は多いようですがこれは間違いです。実際には、できる限り直接的な謝罪の言葉を口にすることは避けるようにしましょう。

謝罪をすることはあなた側の非を全面的に認めることであり、相手に対して責任を負うことを意味します。安易な謝罪をすることは、本来であれば負わなくても良いはずの責任までを負わされてしまうリスクがあるのです。

それと同時に、安易な謝罪は「謝っておけばいいんでしょ」と、相手に対して不誠実な印象を与える可能性もあります。それによって相手はさらに感情を高ぶらせ、こちら側に過度の要求をするようになるかもしれません。

ただし、クレーム対応においては謝罪をすることがどうしても必要になる場面が存在するのもまた確かです。

相手に対してどうしても謝罪をしなければならない場合には、「全面的な謝罪」をする前に「部分的な謝罪」でことを収めるよう努めてみましょう。

部分的な謝罪の文言の代表例としては、

「ご不快なお気持ちにさせてしまい申し訳ございません」

「お手数をお掛けして誠に申し訳ございません」

「楽しみにしていただいたのに申し訳ございません」

「○○の件に関しては、大変申し訳ございません。」

などがあります。

こうした文言で重要なのは「ご不快なお気持ちにさせてしまい〜」や「お手数をお掛けして〜」の部分です。こちら側の過失を全面的に認めるのではなく、あくまでも相手の気持ちを害してしまったことに関して謝罪をします。

こうすることで最初から責任を背負わされたり言質を取られたりすることなく、同時に相手の気持ちを鎮めることができます。

もちろん状況によってはこちら側が「全面的な謝罪」をするべき場合があることも意識をしておくようにしましょう。謝罪をしないことにより、さらに事態を悪化させてしまうこともあるのです。

「できること」と「できないこと」の線引きをする

クレーム対応全般に関して共通して重要となるのが、自分の権限や知識・技術などをしっかりと把握しておき、「できること」と「できないこと」の線引きをすることです。

自分に権限がないこと、もしくは知識・技術的に不可能なことに関し「できます」と安請け合いをしてしまうことは、後々に大きな問題を発生させることにも繋がります。

また、できるかできないかを相手に伝えるときにも、できる限りハッキリとした言葉で伝えるようにしましょう。優柔不断な受け答えは相手を苛立たせるばかりか、「都合がよい人間」と判断されて苛烈な要求をつきつけられる可能性すらあります。

もし「できません」という返答に対し相手が激高をしたとしても、あくまでも毅然とした対応をし続け、可能であるならば上司など上の立場の者に指示を仰ぎましょう。

なるべく相手先には出向かない

クレーム対応をする際、クレーム相手から相手方に出向くよう要求される場合があります。しかし、できる限り相手方に出向かないようにしてください。

相手方に出向いてはいけない理由として、第一に身の危険が否定できないからです。

監禁や軟禁はもちろんのこと、暴行や脅迫、強要などさまざまな犯罪リスクが想定されます。さらに手荷物などを奪われてしまえば、被害に遭ったことを立証することが難しくなってしまうことも考えられます。

また、こうしたあからさまな犯罪被害に遭わなくとも、相手方に出向いての交渉は、それ自体が大きな心理的プレッシャーとなり交渉において不利になってしまうことも懸念されます。

こうしたことからクレーム相手と交渉をする場合には、できる限りあなた側のテリトリーにて行うか、もしくはパブリックなスペースで行うようにしてください。

どうしても出向かなければならない場合には、必ず一人ではなく複数人で向かうようにしましょう。

相手の出したものには手を付けない

もしどうしても相手方に出向かなければならない場合に注意をしたいポイントは、相手から出されたものに一切手を付けないということです。

「出されたもの」とは何らかの書類のようなものから、菓子などの食べ物、飲み物、タバコなどすべてです。

相手の出したものに手を付けることは、それだけでも相手に対する心理的な負い目となり弱みを握られやすくなります。

さらに、物を持つ際の手の震えなどから心理状態を読まれ、付け込まれる隙を作ってしまう可能性もあります。

話し合いでは手前の席に座る

クレーム相手と話し合いをする場合には、できるだけ出口に近い、手前の席に座るよう注意をしてください。

その理由としては第一に奥の席に座った場合、万が一相手が暴力を振るってきたときに逃げることが難しくなってしまうことが挙げられます。

また暴力は振るわれないとしても、奥の席というのはそれ自体が心理的なプレッシャーとなり交渉力を弱めてしまう危険性があります。

逆に、可能であるならばクレーム相手を奥の席に座らせることにより、こちら側が心理的に有利な状況で話し合いを進めていくことが可能となります。

法律を確認しておく

クレームに対応する場合には、相手がどのような出方をしてきても良いように事前にある程度の法律を確認しておくと良いでしょう。

例えば、言うまでもありませんがクレーム対応中に相手が暴力を振るってきた場合には「暴行罪」、さらにもしそれによって怪我をした人間が出れば「傷害罪」が成立します。

それ以外にも、クレーム相手が激高し店舗やオフィスなどで大声を出して騒ぎ始め、それによって業務の遂行ができなくなってときには「威力業務妨害」が適用される可能性があります。

また、クレーム相手がその商品やサービスの価格以上の金銭を要求し、それを支払わざるおえない場合には「恐喝罪」が適用され、たとえ実際の支払いが行われなかった場合でも「恐喝未遂」が成立する可能性があります。

金銭の要求以外にも、「○○をしなければ××をするぞ」というような発言は、場合によっては「脅迫罪」に該当することもあるでしょう。さらに、土下座などをするように迫る行為に関しては「強要罪」が当てはまります。

それと、クレーム相手がこのような違法な要求をした場合、その違法性を立証するためには証拠を残す必要があります。

例えば、相手が暴力を振るってきた場合には、すぐに医師に診断書を書いてもらうことで暴行や傷害の証拠となりますし、会話のやり取りを一部始終「録音」しておくことも非常に有効と言えます。

ステップ5：感謝の気持ちを述べる

クレームに対し感謝を述べる

クレーム対応において、折衝が終わるタイミング、もしくはそれ以外でも良いのですが、必ず相手に対して「感謝の気持ちを述べる」ようにしてください。

クレームをつけてくる相手によっては大変不愉快に感じられることもあるでしょう。しかしそのような場合でも、必ず感謝の言葉を付け加えるようにしましょう。

まず感謝の言葉をかけられることにより、相手は自分の主張が認められたと感じ、自己承認欲求が満たされるため、気持ちを落ち着けることにつながります。

また、クレームというものは顧客の生の声として製品やサービスの問題点を伝えるものであり、製品やサービスの質を向上させ、成長をするために有益な「ありがたいこと」としても捉えられます。

このように考えればクレーム相手に対し感謝の気持ちを伝えることは何ら嫌なことではなく、むしろ自然なことであると理解することができるはずです。

「貴重なご意見をありがとうございました。」

「ご指摘いただきありがたく思っております。」

「忙しい中、ご連絡いただいてありがとうございました。」

「勇気を持っておっしゃっていただいて本当にありがとうございます。」

＋

「今後このようなことが起きないよう改善いたします。」

「今後、このようなことのないように十分注意いたします。」

ステップ6：マニュアル作成・改善

情報を共有し次に役立てる

一口に「クレーム」と言っても、その内実は全く正当なものから不当な因縁としか言いようがないものまで千差万別です。

しかしどのような場合であれ、「クレームがあり、それに対してどのように対応したのか」ということに関しては、組織内でしっかりとその情報を共有するようにしてください。

また、そうした情報は単に共有するだけでは意味がありません。

一つ一つのクレームに関し、こちら側として一体何が問題だったのか、どのように対応しそこに反省点は無かったのかなどのポイントを整理し、それを元に新しいルールやマニュアルなどを作成します。

一件のクレームの背景には多数の「無言のクレーム」が存在するとも言われています。つまり多くの人々（顧客）はクレームを入れたりすることのないままに、その商品やサービスを利用することを止めてしまっている可能性があるのです。

なのでルールやマニュアルを作成する場合には、単に個別のクレームに対する対処ではなく、そこからサービス全体の質を改善する方法を考えていく必要があります。

まとめ

モンスタークレーマーも黙らせる！接客の神対応

 

・相手の話を聴く

・3〜5分待つ

・相手の言葉をリピートする

・相手に対して敬意を払う

・少々大げさなリアクションを取る

・心情を理解していると伝える

・現状認識を共有する

・クッションとなる言葉をつけ加える

・相手の話をくまなく聞き取る

・なるべく複数人で対応する

・相手に対して質問をする

・解決策を提示する

・言い訳をしない

・直接的な謝罪を述べない

・「できること」と「できないこと」の線引きをする

・なるべく相手先には出向かない

・相手の出したものには手を付けない

・話し合いでは手前の席に座る

・法律を確認しておく

・クレームに対し感謝を述べる

・情報を共有し次に役立てる

 

クレームにはさまざまな性質のものがありますが、できる限りクライアント（顧客）とサプライヤー（提供側）との双方が最大限のメリットを得ることができるよう努めていきましょう。

また、クレーマーは明日の優良顧客という面もあります。真摯に対応することは、あなたのファンに変える絶好のチャンスでもあることを覚えておきましょう。